“服務(wù)是銀行業(yè)立足的根基，服務(wù)是銀行最根本的屬性，誰服務(wù)好誰就能贏得客戶，贏得客戶就贏得了口碑，贏得了口碑就贏得了業(yè)務(wù)，贏得了業(yè)務(wù)也就贏得了市場……” 建行忻州廣場支行行長金向明用如此精辟的語言詮釋出了銀行“窗口”服務(wù)的真諦，而尤為重要的是他身先士卒帶領(lǐng)他的團(tuán)隊貫徹于日常工作中，圍繞“窗口”服務(wù)做文章，走出了一條嶄新的服務(wù)之路，靚麗的“窗口”在讓客戶滿意的同時也贏得了業(yè)務(wù)、贏得了市場、贏的了社會各界的好評。
優(yōu)質(zhì)形象重塑“窗口”
建設(shè)銀行忻州廣場支行位于忻州市市區(qū)繁華地段，交通便利，商鋪林立，居民密集，多年來為各金融商家必爭之地。在過去幾年里，由于種種原因該行各項業(yè)務(wù)發(fā)展不盡如意，在市分行年終指標(biāo)考核中，排名不是倒數(shù)，就是墊底。為此，上級領(lǐng)導(dǎo)生氣，支行班子泄氣，職工滿肚怨氣。2014年1月市分行對廣場支行主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了調(diào)整。新的領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)為；網(wǎng)點(diǎn)是為廣大百姓服務(wù)的平臺，而人們對銀行業(yè)的整體印象，往往來自于銀行的窗口服務(wù)。于是新班子在金向明行長帶領(lǐng)下，從抓管理、樹正氣、凝聚員工士氣；抓服務(wù)、促業(yè)務(wù)、不斷拓展市場為突破口，用優(yōu)質(zhì)的形象塑造服務(wù)“窗口”，全力打造建行忻州廣場支行新的金融服務(wù)窗口。
何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？他們認(rèn)為；優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，關(guān)注客戶訴求，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重感。對于客戶反映的問題，專門搭建了服務(wù)工作委員會機(jī)制，支行和營業(yè)部協(xié)同開展客戶投訴管理工作，同時建立了客戶投訴分析整改機(jī)制，將客戶投訴作為發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞、提升服務(wù)短板的重要方向。2015年初春的一天一對7旬夫婦在營業(yè)部取款后離開，下午來到營業(yè)部說少了500元，盡管營業(yè)員多次耐心解釋并調(diào)取視頻，但老人就是聽不進(jìn)去，金行長親自登門曉至于理動之于情地解釋做工作才讓老人情緒穩(wěn)定下來，平靜地細(xì)細(xì)回憶，想起了當(dāng)天從建行出來又返到工行取錢，后給了兒子的過程，金行長給兒子電話核實，才明白是老人多給了兒子500元，了解情況后老夫婦“對不起…….對不起”一再地致歉。優(yōu)質(zhì)誠信的服務(wù)重塑了廣場支行的新形象，同時也贏得了業(yè)務(wù)、贏得了市場；截至2015年12月底，支行全口徑存款余額105745萬元；其中個人存款余額61682萬元；對公存款余額44063萬元；累計發(fā)放貸款余額 22489萬元，新增發(fā)放貸款10330萬元，新增不良貸款余額為零。2016年一季度廣場支行新增存款22800萬元，其中個人存款新增10800萬元，對公存款新增12000萬元。連續(xù)兩年旺季營銷個人存款過億元，連續(xù)三年書寫了建行忻州分行旺季營銷活動新的歷史紀(jì)元。
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